Что такое правильное обслуживание клиентов

Когда в последний раз вас приятно удивляла служба поддержки клиентов?

Возможно, вы заказали пальто в интернете и обнаружили, что этой модели нет в наличии. Вместо того чтобы отказаться или вернуть деньги, представитель отправил пальто из другого места и доставил прямо к вам домой. Или, может быть, вы забронировали рейс с семьей, и, поскольку самолет был недостаточно загружен, бортпроводник предложил вам поменять места, чтобы вы могли сесть вместе.

Эти приятно удивительные примеры добавленной стоимости представляют собой формы активного обслуживания клиентов. Проактивное обслуживание клиентов играет важную роль в увеличении удержания клиентов, а также в их удовлетворении.

Что такое проактивное обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов происходит, когда представители компании обращаются к клиентам и предлагают решения без запроса. Это может включать в себя представление новых продуктов или услуг, которые могут понравиться клиентам, немедленное уведомление клиентов об ошибках и сбоях с целью улучшения качества обслуживания.

Менталитет упреждающего обслуживания клиентов заключается в том, что компания хочет сделать все возможное для своих клиентов, не ограничиваясь моментом покупки. Компании хотят доказать свою надежность и повысить лояльность клиентов, поэтому они предлагают клиентам решения проблем до их возникновения, что создает взаимовыгодные отношения.

Однако не все услуги по обслуживанию клиентов могут быть проактивными. Реактивное обслуживание клиентов столь же ценно, но предназначено для разных сценариев.

Проактивное и реактивное обслуживание

Вы можете думать о проактивном обслуживании клиентов как о вакцинации. Это проактивная защита организма от вирусов, которые могут проявиться в будущем. Подобно тому как проактивное обслуживание клиентов предлагает решения для еще не возникших проблем.

Реактивное обслуживание клиентов похоже на лекарства, отпускаемые без рецепта. Это реактивное лечение против болезни, которая уже поразила организм. В реактивном обслуживании клиентов представитель вмешивается, когда проблема уже возникла.

Ни один из вариантов не лучше и не хуже другого. Фактически, лучший сценарий – объединить как проактивное, так и реактивное обслуживание клиентов. Когда компании замечают закономерности в покупательском поведении клиента, они должны предложить соответствующие профилактические решения.

Примеры проактивного и реактивного обслуживания

Служба поддержки клиентов – отличный пример реактивного обслуживания клиентов. Когда у людей возникают проблемы с продуктом или услугой, они обращаются за помощью в службу поддержки. Если клиенты никогда не столкнутся с препятствиями, им не придется общаться с агентами поддержки.

И наоборот, команда по работе с клиентами будет примером активного обслуживания клиентов. Команда обращается к клиентам и помогает им избежать проблем до того, как они возникнут. Эти взаимодействия являются неожиданными и добавляют удовольствия клиентам.

Теперь, когда вы понимаете важность проактивного обслуживания клиентов, прочитайте, как лучше всего реализовать его в своем бизнесе.

Руководство по внедрению проактивного обслуживания клиентов

Если ваша группа обслуживания клиентов традиционно реагирует на запросы, добавление упреждающих мер может показаться сложной задачей. Чтобы помочь вам начать работу, вот руководство по внедрению проактивного обслуживания клиентов, которое можно использовать в любой компании.

1. Разошлите опросы.

Лучший способ проникнуть в умы своих клиентов – просто задать им интересующие вас вопросы. Одна из самых больших ошибок компаний – это предположение, что они знают, чего хотят их клиенты. С внутренней точки зрения сделать это практически невозможно. Анкеты могут помочь вам получить от клиентов информацию о том, как улучшить аспекты вашего бизнеса.

Отзывы потребителей важны для улучшения вашего активного обслуживания клиентов. Вы можете задавать такие вопросы, как: «Что мы можем улучшить?» или «Как нам улучшить ваши впечатления от покупок?», чтобы узнать, как быть более активными с будущими клиентами.

2. Создайте базу знаний.

Базы знаний – это базы данных, где хранится информация о конкретной компании, продуктах или услугах, а также о других связанных темах. Данные могут собираться и храниться с помощью искусственного интеллекта или загружаться вручную экспертами.

Они полезны, потому что сокращают потребность клиентов в обращении к сотрудникам с простыми вопросами. Клиенты могут самостоятельно устранять неполадки и избегать длительных телефонных разговоров с вашей службой поддержки.

3. Представьте функцию «продукты, которые могут вам понравиться».

Приятно, когда покупатель совершает покупку ваших продуктов или услуг. Однако нет ничего более разочаровывающего, когда ваши отношения с этим клиентом заканчиваются этой единственной покупкой. Как вы можете укрепить эти отношения?

Один из способов сделать это – показать, что вы не забыли о нем после покупки. Подумайте, какой продукт клиент купил у вас, и составьте список других предложений, которые могут быть ему интересны. Настройте эти варианты на основе его истории покупок, а затем отправьте свои предложения клиенту с помощью электронной почты.

Вы не только докажете, что по-прежнему заботитесь о покупателе, активно обращаясь к нему, но и пробудите у него интерес к совершению второй покупки.

4. Начните рассылку новостей по электронной почте.

Рассылка новостей по электронной почте – отличный способ держать связь с клиентами, постоянно обеспечивая им ценность.

Ваше электронное письмо может включать сообщения в блогах, новости отрасли, анонсы новых продуктов, события и многое другое. Независимо от того, что включено в письмо, оно должно быть адаптировано к предложениям бизнеса. Дело в том, что нужно активно предлагать ценность клиентам, предлагая бесплатный контент, а не просто побуждая их к дополнительным покупкам.

5. Включите параметры автоматического планирования SMS.

Частью проактивного обслуживания клиентов является выполнение мелких трудоемких задач для ваших клиентов, чтобы им не приходилось с ними сталкиваться. Это доказывает, что вы стремитесь максимально улучшить качество обслуживания клиентов и облегчить им жизнь.

Один из способов сделать это – предложить варианты автоматического SMS-планирования. Если вашему клиенту приходится постоянно назначать встречи для доступа к одной из ваших услуг, установите для них автоматический режим, чтобы им не приходилось планировать встречи вручную.

Или, если покупателю что-то нравится, вы можете предложить автоматическую оплату, чтобы он мог получать доступ к продукту на постоянной основе – возможно, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.

6. Начните отслеживать профили в социальных сетях.

Если вы не знаете, что о вас говорят в социальных сетях, значит, у вас проблемы. Подобно сплетням, распространяющимся в школе, корпоративные скандалы могут распространяться по социальным сетям и быстро настраивать лояльных клиентов против вашего бренда. Обращайте внимание на то, что происходит в интернете и о чем говорят люди.

Даже если вокруг вашего бизнеса нет драмы, полезно отслеживать ключевые слова и хештеги, связанные с вашей компанией. Это открывает новые возможности для обслуживания клиентов через социальные сети.

Например, если клиент пишет в Twitter о том, насколько он разочарован задержкой доставки, вы можете немедленно ответить и предложить решение. В конце концов, чем дольше отрицательная жалоба остается без внимания в интернете, тем больше людей прочитают ее и вынесут собственные суждения о вашей компании.

7. Внедрите программу лояльности.

Программы лояльности – отличный способ выразить свою благодарность. Они показывают, вашу готовность вознаграждать клиентов за определенные действия.

Активный способ сделать ставку на программы лояльности – обратиться к клиентам между покупками со специальными предложениями и скидками. Это доказывает им, что вы непросто предлагаете что-то взамен покупки. Вы действительно цените отношения, которые будут построены после первоначальной покупки.

8. Выявите свои ошибки.

Довольно неловко, когда покупатели должны связаться с вами по поводу сбоя или технической ошибки, о которой вы не знаете. Они бы предпочли услышать от вас плохие новости и узнать, что вы уже планируете что-то с этим делать.

Вы можете извиниться за неудобства, рассказать, как вы находите решение, и предложить скидку или возмещение, если вы не можете должным образом решить проблему. Такой проактивный подход к решению проблем будет хорошо воспринят и покажет, что вы честны и преданы делу.