Що таке правильне обслуговування клієнтів

Коли востаннє вас приємно дивувала служба підтримки клієнтів?

Можливо, ви замовили пальто в інтернеті та виявили, що цієї моделі немає в наявності. Замість відмовитися або повернути гроші представник відправив пальто з іншого місця і доставив прямо до вас додому. Або, можливо, ви забронювали рейс із сім'єю, і, оскільки літак був недостатньо завантажений, бортпровідник запропонував вам поміняти місця, щоб ви могли сісти разом. Ці приємно дивовижні приклади доданої вартості становлять собою форми активного обслуговування клієнтів. Проактивне обслуговування клієнтів відіграє важливу роль у збільшенні утримання клієнтів, а також у їхньому задоволенні.

Що таке проактивне обслуговування клієнтів?

Обслуговування клієнтів відбувається, коли представники компанії звертаються до клієнтів та пропонують рішення без запиту. Це може включати представлення нових продуктів або послуг, які можуть сподобатися клієнтам, негайне повідомлення клієнтів про помилки та збої з метою покращення якості обслуговування.

Менталітет попереджувального обслуговування клієнтів полягає в тому, що компанія хоче зробити все можливе для своїх клієнтів, не обмежуючись моментом покупки. Компанії хочуть довести свою надійність і підвищити лояльність клієнтів, тому вони пропонують клієнтам вирішення проблем до їх виникнення, що створює взаємовигідні відносини. Проте не всі послуги з обслуговування клієнтів можуть бути проактивними. Реактивне обслуговування клієнтів так само цінне, але призначене для різних сценаріїв.

Проактивне та реактивне обслуговування

Ви можете думати про проактивне обслуговування клієнтів як про вакцинації. Це проактивний захист організму від вірусів, які можуть виявитися у майбутньому. Подібно до того, як проактивне обслуговування клієнтів пропонує рішення для проблем, що ще не виникли.

Реактивне обслуговування клієнтів схоже на ліки, що відпускаються без рецепта. Це реактивне лікування проти хвороби, яка вже вразила організм. У реактивному обслуговуванні клієнтів представник втручається, коли проблема вже виникла.

Жоден з варіантів не кращий і не гірший за інший. Фактично, найкращий сценарій – об'єднати як проактивне, і реактивне обслуговування клієнтів. Коли компанії помічають закономірності в купівельній поведінці клієнта, вони повинні запропонувати відповідні профілактичні рішення.

Приклади проактивного та реактивного обслуговування

Служба підтримки клієнтів – чудовий приклад реактивного обслуговування клієнтів. Коли у людей виникають проблеми з продуктом або послугою, вони звертаються за допомогою до служби підтримки. Якщо клієнти ніколи не зіткнуться з перешкодами, їм не доведеться спілкуватися з агентами підтримки.

І навпаки, команда роботи з клієнтами буде прикладом активного обслуговування клієнтів. Команда звертається до клієнтів і допомагає їм уникнути проблем, перш ніж вони виникнуть. Ці взаємодії є несподіваними та додають задоволення клієнтам.

Тепер, коли ви розумієте важливість проактивного обслуговування клієнтів, прочитайте, як найкраще реалізувати його у своєму бізнесі.

Посібник із впровадження проактивного обслуговування клієнтів

Якщо ваша група обслуговування клієнтів традиційно реагує на запити, додавання запобіжних заходів може здатися складним завданням. Щоб допомогти вам розпочати роботу, ось посібник з впровадження проактивного обслуговування клієнтів, який можна використовувати в будь-якій компанії.

1. Розішліть опитування.

Кращий спосіб проникнути в розум своїх клієнтів – просто задати їм питання, що вас цікавлять. Одна з найбільших помилок компаній – ndash; це припущення, що вони знають, чого хочуть їхні клієнти. З внутрішньої точки зору зробити це практично неможливо. Анкети можуть допомогти вам отримати від клієнтів інформацію про те, як покращити аспекти вашого бізнесу.

Відгуки споживачів важливі для покращення вашого активного обслуговування клієнтів. Ви можете ставити такі питання, як: «Що ми можемо покращити? » або «Як нам покращити ваші враження від покупок? », щоб дізнатися, як бути активнішими з майбутніми клієнтами.

2. Створіть базу знань.

Бази знань – це бази даних, де зберігається інформація про конкретну компанію, продукти чи послуги, а також про інші пов'язані теми. Дані можуть збиратися і зберігатися за допомогою штучного інтелекту або завантажуватися вручну експертами. Клієнти можуть самостійно усувати проблеми та уникати тривалих телефонних розмов з вашою службою підтримки.

3. Уявіть функцію «продукти, які можуть вам сподобатися».

Приємно, коли покупець купує ваші продукти або послуги. Однак немає нічого більш розчаровує, коли ваші відносини з цим клієнтом закінчуються цією єдиною покупкою. Як ви можете зміцнити ці стосунки?

Один із способів зробити це – показати, що ви не забули про нього після придбання. Подумайте, який продукт клієнт купив у вас і складіть список інших пропозицій, які можуть бути йому цікаві. Налаштуйте ці варіанти на основі його історії покупок, а потім надішліть свої пропозиції клієнту за допомогою електронної пошти. але й пробудіть у нього інтерес до здійснення другої покупки.

4. Почніть розсилку новин електронною поштою.

Розсилання новин електронною поштою – відмінний спосіб тримати зв'язок із клієнтами, постійно забезпечуючи їм цінність.

Ваш електронний лист може включати повідомлення в блогах, новини галузі, анонси нових продуктів, події та багато іншого. Незалежно від того, що включено до листа, він має бути адаптований до пропозицій бізнесу. Справа в тому, що потрібно активно пропонувати цінність клієнтам, пропонуючи безкоштовний контент, а не просто спонукаючи їх до додаткових покупок.

5. Увімкніть параметри автоматичного планування SMS.

Частиною проактивного обслуговування клієнтів є виконання дрібних трудомістких завдань для ваших клієнтів, щоб їм не доводилося з ними стикатися. Це доводить, що ви прагнете максимально покращити якість обслуговування клієнтів та полегшити їм життя.

Один із способів зробити це – запропонувати варіанти автоматичного SMS-планування. Якщо вашому клієнту доводиться постійно призначати зустрічі для доступу до однієї з ваших послуг, встановіть для них автоматичний режим, щоб їм не доводилося планувати зустрічі вручну.

Або якщо покупцю щось подобається ви можете запропонувати автоматичну оплату, щоб він міг отримувати доступ до продукту на постійній основі. можливо, щомісяця, щокварталу або щорічно.

6. Почніть відстежувати профілі в соціальних мережах.

Якщо ви не знаєте, що про вас говорять у соціальних мережах, це означає, що у вас є проблеми. Подібно до пліток, що розповсюджуються в школі, корпоративні скандали можуть поширюватися соціальними мережами і швидко налаштовувати лояльних клієнтів проти вашого бренду. Звертайте увагу на те, що відбувається в інтернеті і про що говорять люди. Навіть якщо навколо вашого бізнесу немає драми, корисно відстежувати ключові слова та хештеги, пов'язані з вашою компанією. Це відкриває нові можливості обслуговування клієнтів через соціальні мережі.

Наприклад, якщо клієнт пише в Twitter про те, наскільки він розчарований затримкою доставки, ви можете негайно відповісти і запропонувати рішення. Зрештою, чим довше негативна скарга залишається без уваги в інтернеті, тим більше людей прочитають її та винесуть власні судження про вашу компанію.

7. Введіть програму лояльності.

Програми лояльності – чудовий спосіб висловити свою подяку. Вони показують вашу готовність винагороджувати клієнтів за певні дії.

Активний спосіб зробити ставку на програми лояльності – звернутися до клієнтів між покупками зі спеціальними пропозиціями та знижками. Це доводить їм, що ви непросто пропонуєте щось замість покупки. Ви дійсно цінуєте відносини, які будуть побудовані після початкової покупки.

8. Виявіть свої помилки.

Досить незручно, коли покупці повинні зв'язатися з вами з приводу збою або технічної помилки, про яку ви не знаєте. Вони хотіли б почути від вас погані новини і дізнатися, що ви вже плануєте щось з цим робити. >

Ви можете вибачитися за незручності, розповісти, як ви знаходите рішення, і запропонувати знижку або відшкодування, якщо ви не можете належним чином вирішити проблему.Такий проактивний підхід до вирішення проблем буде добре сприйнятий і покаже, що ви чесні та віддані справі.